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关于建立窗口单位行风建设长效机制的实施意见

来源:| 时间:2015-05-18

     为深入推进区人力社保系统行风建设,按照《人力资源社会保障部关于建立窗口单位作风建设长效机制的意见》(人社部发【2014】91号)和《北京市人力资源社会保障局关于建立窗口单位行风建设长效机制的意见》(京人社行风发[2015] 78号)的要求,现就建立我局窗口单位行风建设长效机制,制定如下实施意见:

     一、总体目标

     我局窗口单位行风建设长效机制的总体目标是,牢固树立核心理念,增强“人力社保工作为人民”的宗旨意识;不断加强队伍建设,形成敬业、守纪、创新、合作的团队文化;持续优化运行环境,建设安全、舒适、规范、高效的服务载体;着力打造特色品牌,营造便捷、精确、透明、贴心的服务氛围,努力满足人民群众日益增长的多样化服务需求。

     二、工作重点

     (一)健全窗口单位行风建设的制度体系

     严格执行《北京市人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)》、《北京市人力资源和社会保障窗口单位文明用语和服务禁语(试行)》和《北京市人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》(见附件),严格执行我局《工作运行规则》,结合实际加以细化和完善,做到事事有准则、处处有章法、人人有遵循。

     完善服务规范。结合各类窗口单位服务特点,全面落实 “五制”、“四公开”、“三亮明”,即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制,做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开,窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份(统一着装或挂牌服务)、亮明承诺、亮明标准,努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路,少排一次队,少等一分钟。

     完善纪律要求。定期梳理分析窗口单位在不同发展阶段的管理风险点,落实和完善纪律规定,强化督导检查,在所有窗口单位、全体工作人员和各个工作环节中,杜绝徇私越权,杜绝泄露服务对象隐私,杜绝擅自脱岗“空窗”现象,杜绝慵懒散漫行为。

     完善服务用语。依据各类窗口单位服务特点和不同场景,充实完善有针对性的文明用语和服务禁语,并在窗口工作人员中全面推行使用。

     (二)完善窗口单位顺畅运行的体制机制

     坚持服务下沉、转变职能、综合协调原则,改革不利于充分发挥窗口单位服务功能的体制机制,妥善处理各管理服务主体之间的关系。

     理顺行政部门与窗口单位的关系。按照国务院要求简政放权,进一步下放、调整、取消行政审批事项,将更多服务性事项交由窗口单位承办,并注重向基层倾斜,同时加强行政监督。

     整合窗口单位服务资源。大力推动同类窗口单位合并和功能重组,推进相近窗口单位服务资源有效整合、信息共享和业务协同办理,促进各类关联窗口单位在同一场所、平台联合经办,努力实现“一门式”办公、“一站式”服务。

     (三)持续提升窗口单位的服务能力

     坚持规范化、信息化、专业化方向,不断夯实窗口单位基础管理工作,加强基础设施建设,创新工作方法。

     加强规范化建设。在市局指导下,积极借鉴和学习西城区社会保障公共服务国家标准化建设试点工作,以此为契机,加快我局人力社保系统标准体系建设,以统一业务术语、完善机构设置、健全服务功能、规范办事流程和服务管理精准化为重点,抓好各项标准的贯彻落实,提高科学化、标准化、精细化的管理经办水平。

     加强信息化建设。以完善业务信息和服务支持信息系统为基础,推进业务查询、服务评价、服务监督等信息工具的开发和使用。大力推进网上经办,围绕政民互动、在线交流、便民服务等内容做好网站建设工作,充分发挥其“窗口”服务功能。

     加强专业化建设。把好“进人关”,优先遴选品质好、业务精、沟通能力强的人员进入公共服务队伍。加强对窗口单位工作人员常态化的业务培训和行风培养,不断提升专业素质。严格考核制度,把为民服务宗旨细化为具体考核指标,引导和约束工作人员的服务行为。

     加强服务平台建设。科学划分窗口单位功能区域,前台服务与后台办公区域应相对隔离,有条件的地方可分立设置咨询服务区、即时办结区、业务受理区和自助服务区。改善窗口单位工作环境,努力为办事群众提供便捷、舒心的办事环境。

     不断创新服务方式。积极推行预约服务、延时服务、上门服务、应急服务等便民措施,畅通对特定群体优先服务的“绿色通道”。完善门户网站、微博微信平台、自助终端机、12333咨询电话等平台的政策宣传、查询、经办和监督功能,推广网上服务、移动通讯掌上服务、短信息、自助服务等多种服务形式,方便人民群众。

     (四)建立加强窗口单位行风建设的常态化工作机制

     建立日常协调机制。按照“管行业必管行风”的原则,明确各相关科室的职责,定期研究分析窗口单位行风建设的新情况、新问题和群众的新诉求,形成齐抓共管的协作机制和工作合力。

     建立服务评价机制。完善监督管理方式,通过服务满意度评价、服务场景实时监控、网络舆情监控等措施,实现服务过程事前、事中、事后全程控制、监督与分析。通过聘请社会监督员、公开监督举报电话、听取群众意见建议等方式,加大社会监督力度。建立窗口工作人员激励约束机制,以创建“优质服务窗口”和评选“最美社保人”为抓手,采取多种形式进行大力宣传和表彰,对服务态度恶劣、服务对象评价差,严重影响窗口单位形象的工作人员严肃问责。

     建立宣传引导机制。注意发现和总结窗口单位加强行风建设的好经验、好做法,特别是在便民利民、服务群众方面的创新举措,利用电台、网络、报刊等全媒体及时进行宣传推广,打造学有榜样、赶有目标、奋发有为的良好氛围。注重凝练北京人力社保精神和文化内涵,营造人力社保系统亲民、为民、爱民的整体形象。

     建立督导检查机制。把窗口单位行风建设作为年度综合调研的一项重要内容,定期或不定期对窗口单位行风建设情况进行督导调研、明察暗访、互查互检。有计划、有步骤地对我局窗口单位行风建设情况组织普查或抽查,每年11月5日前形成行风建设专项报告报局纪检监察科。

     三、工作要求

     窗口单位的行风建设,关系到党和政府惠民政策更好地落实,关系到实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。各科室要充分认识窗口单位行风建设的重要意义,持之以恒,标本兼治,解决好联系群众、服务社会 “最后一公里”的问题。

     (一)要切实把行风建设放在更加突出的位置。坚持主要领导亲自抓、负总责,班子成员和内设机构各司其责,按照“谁主管、谁负责”的原则,做到与业务工作同研究、同部署、同检查、同考核,认真组织核查及时解决群众反映强烈、社会关注度高的问题,回应群众的新期盼。

     (二)要切实落实行风工作责任制。局各科室要按照责任制要求,加强对口指导,明确任务分工、强化责任意识、严明责任追究。对所属工作人员要严格要求、严格教育、严格监管,带好队伍、树立典型,确保行风建设各项工作落到实处。

     (三)要切实转变行风、严明纪律。要牢固树立“行风建设永远在路上”的理念,以优质服务窗口为标杆,坚持问题导向,针对工作中薄弱环节,自觉改进行风,不断提升服务水平。各级行风主管部门要加强组织协调和督促检查,对工作人员违反规章制度,侵害群众利益,以及群众反映强烈的问题,要做到发现一起,查办一起,决不能姑息迁就。

 

附件:1.北京市人力资源和社会保障系统窗口单位服务规范(试行)

2.北京市人力资源和社会保障系统窗口单位文明用语和服务禁语(试行)

3.北京市人力资源和社会保障系统窗口单位纪律要求

 

 

2015年5月7日