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争创全市人保系统优质服务窗口事迹宣传材料

来源:| 时间:2015-09-16

 

    近年来,伴随着京津冀协同发展上升为国家战略,北京进入落实新定位、实现新目标的新阶段,房山区迎来新一轮转型发展的重大机遇,区人力社保工作也面临着助推全区城市转型、产业转型、社会转型的艰巨任务。房山区社会保险事业管理中心以“严格依法履职、服务优质高效、工作作风优良、监督机制完善”为标准,以社保经办服务标准化建设为突破口,以群众需求为导向,持续优化社保服务环境,着力打造社保服务品牌,不断凝炼社保服务文化,努力抓好社保经办服务窗口建设,为服务和保障我区社会、经济全面转型提供更加有力的保障。

    一、我区社保经办窗口建设取得阶段性成果

    推进社保经办窗口优质服务既是房山区发展所需,又是人民群众对社会保险事业发展的期盼。随着经济发展和扩面征缴工作的不断推进,我区社保服务人数呈现逐年增长的态势,截止2014年底,我区养老保障体系覆盖人数已近70万人。区社保中心作为房山唯一的综合性社会保险经办机构,原有工作人员94人,服务大厅800平方米,服务窗口52个,设计受理能力为日均300人次。但是,仅2014年上半年,区社保中心日均接待办理业务人员已达日均500人次,日均接待咨询人数1000人次以上。由于受理能力的不足,办事场所拥挤,办事群众等候时间过长,导致服务质量和群众满意度持续下降,在2014年5月的随机现场调查中,有40%的被调查者反映“服务环境一般”,“服务窗口少”、“等候时间长”、“等候座椅少”等问题。在这种情况之下,房山区社保中心不断提升窗口服务效能建设,大力推进社保经办服务标准化建设,目前,区社保中心的各项硬件建设已经达到国家标准,社会保险经办服务能力水平不断提升,实现了社保经办机构服务能力和群众认可度的双提升,并连续三年被评为北京市社保工作优秀单位、北京市青年文明号等等,政府公共服务优质服务窗口建设已经驶入快车道。

    二、房山区社保中心优质服务窗口建设突出特点

    为彻底改变我区社会保险服务效能跟不上社会发展步伐的问题,房山区社保中心一方面利用上级下大力气对社会保险国家标准进行宣贯的机会,积极筹措资金,建设安全、舒适的服务载体;引进外部培训机构,提升优质服务能力;另一方面,通过加强考勤巡查、完善督查机制、严格考核奖惩等具体措施确保工作作风不断改进,努力给服务对象提供高效、优质的经办服务。

    (一) 社保中心整体格局完全符合国家标准

    社会保险服务大厅是社保经办机构最主要的工作场所。因此,社会保险服务大厅标准化建设,对全面提升社会保险经办服务质量具有重要的意义。2015年,为了更好的满足“一区一城”新房山建设的要求,区社保中心通过积极争取区委、区政府的支持,根据国家社会保障公共服务设施的建设标准,按照功能区域标准化、内外标识标准化、窗口设置标准化和服务设施标准化的原则,投资3000多万元新建了房山区人力资源和社会保障综合服务中心。其中,社保中心共占用4200平米,分为2个经办服务大厅,82个对外服务窗口,设立柜台受理区、接待洽谈区、等候休息区、自助服务区、综合服务区、咨询服务区六大功能区,大幅提升了工作效率和服务效能。

    (二)环境建设凸显社会保险特色

    社会保险服务大厅是单位形象最重要的展示平台,开展服务环境标准化建设,旨在提升社保经办机构服务能力,展示为民服务形象。在整体空间布局上,服务大厅以国家标准规定的社保蓝为色彩基调,在服务导引标识上,服务大厅设置了鲜明的“中国社会保险”形象标识,并在显著位置分别设置了功能标识和窗口标识,同时还安装了楼层指导牌、区域引导图、科室标识牌等,方便群众识别。在科室安排上,中心将与群众切身利益密切相关、办事人员较多的登记、征缴、支付、咨询、基金等科室安排在大厅一层,其他办事人员较少或者二线科室安排在二层,让办事人员能快速找到需要的窗口办理各项业务,办事人员普遍反映:“这下方便了,去哪里办业务一目了然,再也不用跑来跑去的了。”

    (三) 服务设施更加便民快捷

    在服务方式及业务信息提供方面为服务对象提供便利,是社保经办标准化建设的重要内容。房山区社保中心充分考虑办事人员需求,按照国家社会保障公共服务设施的建设标准,一是精心设计休息等候区,提供老花镜、休息长椅、填单台、签字笔等人性化服务设施。二是充实完善了自助服务区,增添自助服务电脑和自助服务查询打印机,提供查询缴费信息、打印权益记录、修改业务数据、网上申报业务等事项的自助服务。三是安装自动排队叫号和服务评价系统,缓解排队压力。四是使用了标准化的视觉元素,利用视觉形象广泛传播人力社保文化精神和服务理念。通过多种措施,为办事群众提供了一个高效、便捷的服务环境,办事人员感觉到了更加贴心、舒心的服务。

    (四)  两级两网经办体系基本建立

    当前随着社保制度覆盖全体居民,广大参保群众就近就地享受社保服务的需求十分迫切。区社保中心结合业务标准化建设,进一步完善两级(区级、乡镇级)两网(社保专网、互联网)经办体系建设。一是以部分乡镇(街道)社保所为依托,将经办业务最大化下沉到基层,让群众在基层平台能办事,办成事。目前,长阳、城关、燕山等7个乡镇(街道)已经建立标准化的社保经办服务网点,每月仅燕山地区就办理各类业务近100件;二是以互联网为依托,将部分社保专网经办业务移植到互联网上,让群众能在家就办理部分社保业务,目前,互联网上总业务量近10万余件,已达经办机构总业务量的70%以上。区社保中心基本形成了“两级网点通办、两网有效衔接”的社保服务新格局,有效缓解了服务大厅的业务压力,参保企业和群众普遍反映:“就近办理业务,手续更加简便,不用多跑冤枉路了。”

   (五) 标准化制度日益健全完善

    社保经办服务标准化建设是一个长期过程,需要持续动态的完善各类服务规范和服务标准作为支撑。区社保中心结合党的群众路线教育实践活动,以开展“三严三实”专题教育活动为契机,大力加强作风建设,顺应办事群众对办事环境“更精细化、更正规化”的要求,进一步健全完善服务大厅环境建设相关标准,以企业标准的形式将部分建设项目固定下来,形成能持之以恒运行的制度。一是制定和完善《社会保险工作人员纪律规定》、《社保服务大厅综合管理制度》、《社保中心服务规范》等管理制度,打造社保规范管理外围框架;二是借鉴政府购买公共服务的先进做法,对社保中心已有的考核讲评机制进行完善,充分参考第三方的市场评价、内部监督评价和职工的个人评价,形成标准化的《社保中心考核奖励办法》、《社会保险服务评价办法》等制度;三是着手制定工作服、办公设备用具等相关管理标准,细化工作服装的主管部门、申请补充和到期更换方法、配发时机和间隔、穿着时机和要求。健全办公设备用具申请补充途径、使用管理方法、使用更换期限等相关规定;四是制定服务大厅环境设置规定,完善各部位责任部门、便民设施设备管理部门、相关设备评定标准、服务大厅物品摆放及管理要求等制度,逐步将各项工作纳入标准化轨道。现在区社保中心和基层社保经办机构的工作人员都认为:“社会保险服务规范化,极大地提升了工作积极性,我们的工作效率更高了,干劲更足了,态度更好了,当然老百姓也更加满意了。”

    (六) 社保经办服务水平显著提升

    全面提高社会保障公共服务能力和水平,为群众提供规范、便捷、高效的公共服务,是现阶段社会保障服务的发展方向。区社保中心借鉴全国标准化先行省市和北京市领先区县好的做法,进一步完善工作机制,努力规范社保服务标准化工作。一是依托专业培训机构,引进市场化机制,量身定做适合房山社保特点的服务标准,制定了人员素质培训方案,通过培训和反复练习,规范各环节的标准用语和手势,培养工作人员阳光心态,提升文明礼仪服务和疑难问题处理能力,形成贯穿整个服务过程的标准化流程;二是推广人性化的服务手段,通过研究办事群众心理期待和个性化需求,完善我们已有的各类信息化手段,推广网络、短信、微信、微博服务;三是要积极探索规律性服务理念,通过研究办事群众业务种类与办理时间、单位类别与业务种类等相互之间的关系,找出存在的内部规律,适时推出“错峰服务”、“弹性工作制度”等。

    (七) 业务流程优化有了明显突破

    按照市局“精简统一、便民高效、依法合规、安全可控”的优化原则,在市局《社会保险经办业务流程优化方案》的总体框架下,积极探索区县业务流程优化的方式方法。从登记、征缴、支付、转移接续、稽核等主要业务入手,认真梳理社会保险经办环节和流程,进一步“减、优、精”,即减少部分业务审批环节、优化内部职能实现内部流转、精简社保办理程序和流程,重点解决办事环节多、提供材料多等问题,让参保单位和参保人员在前来办理社保业务时,少提供资料、少盖章、少跑腿,尽量减少经办环节,方便办事人员。同时要紧密结合全市社保业务改革的动向,推进综合柜员制等先进工作制度,使我区社保窗口服务优质化工作得到整体推进。